Critère 7 Qualiopi : Appréciations, réclamations et amélioration
Le critère 7 vérifie que l'organisme recueille les appréciations, traite les difficultés et les réclamations, et en tire des améliorations. Il compte 3 indicateurs, et 4 à partir du 1er novembre 2026 : le nouvel indicateur 33 ne concerne que les CFA.
Cette page présente le référentiel en vigueur au 1er novembre 2026 (décret n° 2026-728). Voir ce qui change indicateur par indicateur.
Ce que l'auditeur vérifie sur le critère 7
- Le recueil des appréciations de toutes les parties prenantes : bénéficiaires, entreprises, financeurs, équipe pédagogique.
- Un dispositif de traitement des réclamations et des aléas, avec la trace des réponses apportées.
- Des actions d'amélioration issues de ces retours, leur suivi et la mesure de leur effet.
- À partir du 1er novembre 2026 : une analyse des risques sur la qualité des formations (indicateur 32) et, pour les CFA, une évaluation des enseignements distincte de la satisfaction (indicateur 33).
Indicateur 30 · Recueil des appréciations
Recueillir les appréciations des parties prenantes, dont bénéficiaires, entreprises, financeurs et équipe pédagogique.
- Qui est concerné
- Tous les organismes
- Si la preuve manque
- Non-conformité mineure en principe
- Questionnaires satisfaction
- Évaluations à chaud/froid
- Sollicitation financeurs
- Analyse des appréciations
Indicateur 31 · Traitement des difficultés et réclamations
Traiter les difficultés, aléas et réclamations avec traçabilité des réponses et solutions apportées.
- Qui est concerné
- Tous les organismes
- Si la preuve manque
- Risque de non-conformité majeure
- Registre réclamations
- Accusés de réception
- Tableau de suivi
- Système de médiation
- Solutions d'imprévus
Indicateur 32 · Amélioration continue
Modifié au 1er novembre 2026
Mettre en œuvre des mesures d'amélioration continue à partir des appréciations, réclamations, aléas et difficultés.
- Qui est concerné
- Tous les organismes
- Si la preuve manque
- Risque de non-conformité majeure
- Première certification
- Pour un nouvel entrant, cet indicateur est audité lors de l'audit de surveillance.
Conduire une analyse des risques sur la qualité des formations et suivre les mesures préventives.
- Plan d'action
- Analyse des causes
- Tableau de suivi
- Preuves de mise en œuvre
- Versions avant/après
Indicateur 33 · Évaluation des enseignements par les apprentis
Nouveau au 1er novembre 2026 · CFA
Organiser une évaluation des contenus et enseignements par les apprentis, distincte de la satisfaction. Partager les résultats avec les équipes pédagogiques, formaliser les améliorations et en mesurer périodiquement l’efficacité.
- Qui est concerné
- CFA uniquement
- Si la preuve manque
- Niveau de non-conformité à confirmer avec le guide applicable
- Évaluation des enseignements
- Partage avec l’équipe pédagogique
- Actions et mesure d’efficacité
Les erreurs fréquentes
- Des questionnaires de satisfaction recueillis uniquement auprès des stagiaires.
- Aucune réclamation enregistrée, sans dispositif permettant d'en recevoir.
- Un plan d'amélioration sans lien avec les retours recueillis ni suivi de l'efficacité.
Le critère 7 selon votre organisme
Formateur indépendant
Un questionnaire à chaud, une sollicitation du commanditaire, un moyen simple de réclamer et un tableau des améliorations décidées couvrent le critère.
Organisme de formation
Centralisez les retours de toutes les sources, analysez-les à dates fixes et reliez chaque action d'amélioration à son origine.
CFA
L'indicateur 33 impose, à partir du 1er novembre 2026, une évaluation des contenus et enseignements par les apprentis, partagée avec les équipes pédagogiques et suivie d'améliorations mesurées. Le niveau de non-conformité associé reste à confirmer avec le guide applicable.
Questions fréquentes
Faut-il avoir reçu des réclamations pour être conforme à l'indicateur 31 ?
Non. L'auditeur vérifie que les parties prenantes peuvent réclamer et que les réclamations reçues sont traitées. Un registre vide est acceptable si le dispositif existe et est connu.
Indicateur 30 Qualiopi : quelles preuves montrer ?
Par exemple : questionnaires satisfaction, évaluations à chaud/froid, sollicitation financeurs, analyse des appréciations. Ce qui compte est le lien entre la pièce et l'exigence : « Recueillir les appréciations des parties prenantes, dont bénéficiaires, entreprises, financeurs et équipe pédagogique. »
Indicateur 31 Qualiopi : quelles preuves montrer ?
Par exemple : registre réclamations, accusés de réception, tableau de suivi, système de médiation, solutions d'imprévus. Ce qui compte est le lien entre la pièce et l'exigence : « Traiter les difficultés, aléas et réclamations avec traçabilité des réponses et solutions apportées. »
Indicateur 32 Qualiopi : quelles preuves montrer ?
Par exemple : plan d'action, analyse des causes, tableau de suivi, preuves de mise en œuvre, versions avant/après. Ce qui compte est le lien entre la pièce et l'exigence : « Mettre en œuvre des mesures d'amélioration continue à partir des appréciations, réclamations, aléas et difficultés. »
Indicateur 33 Qualiopi : quelles preuves montrer ?
Par exemple : évaluation des enseignements, partage avec l’équipe pédagogique, actions et mesure d’efficacité. Ce qui compte est le lien entre la pièce et l'exigence : « Organiser une évaluation des contenus et enseignements par les apprentis, distincte de la satisfaction. Partager les résultats avec les équipes pédagogiques, formaliser les améliorations et en mesurer périodiquement l’efficacité. »
Ces repères aident à préparer l'audit ; ils ne remplacent pas le référentiel ni le guide de lecture. Le classement d'un écart revient à l'auditeur. Décret n° 2026-728 sur Légifrance.
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